Czy poczucie humoru może się przełożyć na wyższą efektywność w biznesie? Jaka jest różnica między żartem a humorem? Czy poziom stresu można zminimalizować dzięki wpleceniu w życie firmy więcej poczucia humoru? O tym m.in. rozmawiamy z Darrenem LaCroixem, Mistrzem Świata w Przemawianiu Toastmasters z 2001 r.
Sylwia Zawada: Jestem pod wrażeniem Pańskiej książki „Laugh & Get Rich. How to Profit from Humor In any Business”, w której rozmawia Pan z osobami zarządzającymi dużymi firmami o tym, jak używać humoru, żeby miejsce pracy było bardziej przyjazne ludziom…
Darren LaCroix: Większość osób myśli tak: w pracy trzeba być poważnym, praca to poważna sprawa – dopiero po pracy możemy się śmiać i dobrze bawić. Tymczasem ludzie, z którymi rozmawiałem, myślą inaczej: skoro spędzamy w pracy tyle czasu, to równie dobrze możemy w tym samym czasie dobrze się bawić. Humor nie stoi w opozycji wobec pracy, humor pomaga lepiej pracować. To jest zupełnie inne podejście, inna filozofia zarządzania.
Sylwia Zawada: Gdybyśmy wszyscy w pracy mogli się dobrze bawić, to by była rewolucja, której zresztą życzę nam wszystkim! Jak się do tego zabrać?
Darren LaCroix: Na pewno czytała Pani w dzieciństwie „Przygody Tomka Sawyera” – w książce tej jest moment, kiedy Tomek musi pomalować płot. I stosuje mały trick w stosunku do swoich przyjaciół – mówiąc im, że malowanie płotu to świetna zabawa. Dzięki temu wszyscy pomagają mu ten płot malować. To taka zasada Tomka Sawyera: jeżeli przekonasz ludzi, że coś jest dobrą zabawą, zrobią to. Ludzie, z którymi rozmawialiśmy, przygotowując się do napisania książki, do wykorzystywania humoru podchodzili strategicznie. Ich celem było zmniejszenie napięcia i stresu w pracy.
Sylwia Zawada: Kiedy jestem naprawdę zestresowana, żarty w ogóle mnie nie śmieszą…
Darren LaCroix: Poruszyła Pani ważną kwestię – zanim przejdziemy do szczegółów, chciałbym wprowadzić rozróżnienie: czym jest żart, a czym humor. Żart może być niebezpieczny, humor łagodzi stres. W żartach zawsze jest jakaś ofiara, śmiejemy się z kogoś – to powód, dla którego nie podejmuję się już występować w formie stand-up comedy, bo zdałem sobie sprawę, że taki występ ma negatywny wydźwięk i niesie ze sobą pewne koszty. Natomiast wykorzystywanie humoru ma same zalety.
W każdej firmie pracownicy doświadczają stresu, np. spowodowanego przez krótkie terminy realizacji zadań, wysokie wymagania, trudne rozmowy z klientami, napięcia międzyludzkie, napięcia powodowane polityką wynagrodzeń. Bardzo dużo zależy od liderów. Rolą lidera jest dostrzeżenie problemu i rozwiązanie go. Każda sytuacja jest inna, ale częścią naszej strategii jest zadawanie pytania: Gdzie leży źródło napięcia i jak możemy to napięcie zmniejszyć? Wiedza o tym, że jest problem to jedno, ale zadanie ludziom pytania o ten problem, to zupełnie coś innego. Pracownicy dadzą najlepsze, najbardziej kreatywne rozwiązania danego problemu, których my – jako konsultanci z zewnątrz – nie jesteśmy w stanie wymyślić.
Sylwia Zawada: Może Pan podać jakiś przykład minimalizacji poziomu stresu dzięki wykorzystaniu humoru?
Darren LaCroix: Czegoś takiego dokonałem w Bryant College (aktualnie Bryant University) – to mała szkoła biznesu, którą ukończyłem, a potem chciałem z nią współpracować jako wykładowca. Bardzo mi zależało, żeby wnieść więcej humoru do tej szkoły – a musi Pani wiedzieć, że to bardzo tradycyjna szkoła, jakiekolwiek przejawy humoru nie były tam najlepiej widziane. Zastanawiałem się, jak to zrobić, to była część mojej misji. Rozmawiałem z Barbarą, która podejmowała decyzje odnośnie do kursów oferowanych w szkole i starałem się dowiedzieć, co ją stresuje lub wywołuje napięcie, co jest trudne w jej pracy. Okazało się, że najgorsze jest dla niej dotrzymywanie terminów – odpowiada za wiele projektów i stres wywołuje u niej obawa, czy zdoła wszystkie zakończyć w oczekiwanym terminie. Zacząłem myśleć – jak mogę trochę zmniejszyć jej stres? Wiedząc, że Barbara ceni humor, zacząłem szukać. W jednej z gazet natknąłem się na zdjęcie potężnej, porcelanowej aspiryny (jednym z narzędzi humoru jest wyolbrzymianie). Zamówiłem tę aspirynę i przesłałem Barbarze z adnotacją: „Droga Barbaro, mam nadzieję, że ta aspiryna pomoże Ci zachować dobry humor, kiedy zbliżają się kolejne terminy…”.
Po dwóch tygodniach otrzymałem liścik: „Drogi Darrenie, dziękuję za aspirynę, ona mi pomaga. A nawet więcej – teraz w naszym biurze mamy naprawdę trudny czas. I Twoja aspiryna wędruje – od biurka do biurka – do osób, które mają danego dnia szczególnie trudny dzień”.
Proszę sobie teraz wyobrazić, że jest Pani zestresowana, wszyscy w biurze o tym wiedzą… Jakby się Pani poczuła, gdyby ktoś przyszedł i postawił na Pani biurku taką wielką aspirynę? Wiedziałaby Pani, że jest dla współpracowników ważna, że Pani problemy ich obchodzą, że dbają o ciebie i będą Panią wspierać. To oczywiście nie rozwiązuje problemu, ale pozwala trochę zmniejszyć napięcie, dzięki czemu można spojrzeć na swoje zadania z dystansu. Pozwalając sobie w stresującej sytuacji na humor, uzyskuje się rozluźnienie, dzięki czemu łatwiej znajduje się kreatywne rozwiązania.
Sylwia Zawada: Zastanawiam się, jak będzie wyglądało środowisko pracy 2020. W tym kontekście bardzo dużo mówi się o konieczności dobrej zabawy w pracy. Wynika to z potrzeb nowych generacji, ale też w ogóle ze zmiany sposobu działania biznesu. Coraz więcej ludzi w pracy chce nie tylko zarabiać pieniądze, ale zajmować się tym, co kochają robić – i dobrze się bawić. Ludzie chcą być traktowani po ludzku…
Darren LaCroix: Zgadzam się z tym i te zmiany są już widoczne. Mam przekonanie, że podchodząc do życia z humorem, humanizuje się: Kiedy wprowadzasz humor – humanizujesz stosunki społeczne.
Sylwia Zawada: W jakich obszarach najłatwiej w biznesie rozpocząć wprowadzanie humoru?
Darren LaCroix: Najłatwiej do marketingu i reklamy. W USA jest wiele zabawnych reklam. Dlaczego? Bo humor „sprzedaje”. Jeśli jesteś w stanie pokazać realny problem w przesadny, humorystyczny sposób, a potem rozwiązanie tego problemu – ludzie chętnie oglądają takie reklamy, a dzięki temu lepiej zapamiętują produkt. Rosemary Verri – moja mentorka – często powtarza, że z problemu sobie żartujemy, wyolbrzymiamy go, ale rozwiązanie (czyli w reklamie produkt) jest bardzo na serio. Poza tym zabawne reklamy budują pozytywne, emocjonalne skojarzenia z produktem.
Drugie kluczowe miejsce to sprzedaż – gdyby handlowiec miał więcej zabawy, radości z pracy, sprzedawałby więcej. Kiedy pracowałem w Bose Corporation, w dziale sprzedaży miałem kolegę – nazywał się John Yates, pracował relatywnie połowę tego czasu co pozostali i sprzedawał dwukrotnie więcej. Pewnego dnia zapytałem go: – John, jak Ty to robisz? Jaki jest Twój sekret? A on na to: – Moim celem nie jest sprzedaż, moim celem jest rozbawienie klienta. W dniach, kiedy nie ma śmiechu – nie ma też sprzedaży… Śmiech, radość to genialne narzędzia do nawiązania kontaktu z drugim człowiekiem.
Sylwia Zawada: Dużo sytuacji stresowych jest też w obszarach związanych z obsługą klienta…
Darren LaCroix: Tak, weźmy na przykład poczekalnie, wszystkie te miejsca, w których oczekujemy – na spotkanie, wizytę u lekarza itd. Jak wyglądają takie miejsca? W większości leżą tam magazyny typu „Newsweek”, „Time” – a w nich same złe wiadomości. To – poza samym faktem oczekiwania – jeszcze bardziej ludzi stresuje, wzmaga ich napięcie. Jeśli pomyśli się o tym logicznie, dojdzie się do wniosku, że to w ogóle nie ma sensu! W poczekalniach powinny być ciekawe, pozytywne książki i czasopisma pełne humoru, które łagodziłyby stres związany z oczekiwaniem.
W mojej książce jest o tym cały rozdział – zarządzanie czekaniem (wait management). Opowiadam tam o poczekalni w Color Real Estate, firmie, która drukuje materiały promocyjne dla agencji nieruchomości. W tej firmie zrobiono naprawdę dużo, żeby złagodzić stres związany z oczekiwaniem przez klientów na swoją kolej. W salce na podłodze zamontowano sztuczną trawę i pole do mini-golfa, żeby w czasie czekania zająć się czymś przyjemnym. Poza tym po firmie biegają psy, bo zarząd stwierdził, że nie ma sensu, żeby psy czekały w domach na właścicieli, skoro mogą razem z nimi przychodzić do pracy. Zdarzało się więc, że kiedy przychodził klient, to zanim się zorientował, trzymał w ręce smycz i szedł wyprowadzić psa na spacer, a w tym czasie drukarnia kończyła pakować jego zlecenie… Szef firmy Jim Laffey (którego nazwisko łączy się po części z humorem i śmiechem, bo laugh to po angielsku śmiech, a laffey – brzmi bardzo podobnie) mawia, że humor jest najbardziej niedocenianą i pomijaną wartością dodaną w obsłudze klienta, którą można dostarczyć… bez dodatkowych kosztów.
Zdecydowanie liderem w zarządzaniu czekaniem jest Disneyland – tam do każdej atrakcji są potężne kolejki. I wszędzie tam, gdzie są kolejki – są też ekrany, na których wyświetlane są filmiki, które angażują, zwracają uwagę, nie pozwalają ludziom się złościć, tylko organizują im czas w przyjemny sposób.
Sylwia Zawada: Czy myśli Pan, że w polskich firmach takie podejście by się przyjęło?
Darren LaCroix: Na pewno nie jest to rozwiązanie dla wszystkich. Szansę rynkową związaną z takim podejściem niewątpliwie dostrzegą firmy innowacyjne, których zarządy cenią humor. Z pewnością w tych firmach, w przeciwieństwie do tradycyjnych przedsiębiorstw, w których niewiele się zmienia, takie podejście będzie rozumiane. Trudno mi się natomiast odnieść do polskich realiów, jestem tu pierwszy raz, ale wspomniana już książka pokazuje wiele takich przykładów firm operujących w Stanach Zjednoczonych. Pewne rozwiązania są uniwersalne i dadzą się zastosować wszędzie.
Przykładowo linia lotnicza South West Airlines – kiedy inne firmy bankrutowały, ona zarabiała krocie. Z czego to wynikało? Co robiono inaczej? Przede wszystkim w zabawny sposób prezentowano instrukcję bezpieczeństwa, śpiewano pasażerom „sto lat”, żartowano, przebierano się. Dewizę tych linii lotniczych w pracy można streścić zdaniem: „Jak by to było, gdybym zawsze miał większą radość z pracy niż wysiłek, który w nią wkładam?”
Inny przykład pochodzi z firmy Zappos, która ma siedzibę w Las Vegas. Szef Zappos, Tony Hsieh, przykłada ogromną wagę do kultury organizacyjnej i buduje ją tak, aby pracownicy i klienci byli szczęśliwi. Misją firmy jest „Dostarczanie szczęścia”. Takie firmy rozumieją, że szczęśliwy pracownik to bardziej produktywny pracownik. Jeśli dasz ludziom tę aspirynę, poprzez którą wyrażasz, że o nich dbasz, że ich widzisz – będą chcieli dla ciebie pracować. Tak właśnie zachowują się liderzy przyszłości, w ten sposób tworzy się środowisko pracy 2020 – ci, którzy dbają o ludzi, widzą innych ludzi, którzy dają przykład, są spełnieni, zadowoleni, otwarci i wiedzą, że poczucie humoru i śmiech są nie do przecenienia. W ten sposób budują swój potencjał rynkowy. A mając potencjał, można osiągać ogromne zyski. Ale większość firm tego nie zauważa – tym bardziej te, które potrafią w swojej działalności wykorzystać poczucie humoru, biją innych na głowę!
Sylwia Zawada: Dziękuję za rozmowę.
Sylwia Zawada
coach ICF ACC pomagający osobom z doświadczeniem osiągnąć spełnienie zawodowe.
Darren LaCroix
jest keynote speakerem na konferencjach na całym świecie, coachem w obszarze wystąpień publicznych. Założyciel The Humor Institute oraz współautor książki „Laugh & Get Rich. How to Profit from Humor In any Business”. W 2001 r. otrzymał prestiżowe wyróżnienie Mistrza Świata w Przemawianiu Toastmasters (World Champion of Public Speaking). W marcu 2014 r. był w Polsce, gdzie w Poznaniu, Warszawie i Krakowie prowadził warsztaty pokazujące, jak być dobrym mówcą.
Przeczytaj też moją rozmowę z Darrenem na temat mistrzostwa i wystąpień publicznych oraz 3 pytania o szczęście
Pierwotna publikacja miała miejsce na łamach miesięcznika „Personel Plus” nr 08/2015. Kliknij, by przejść na stronę „Personel Plus”
Zapraszam na pierwszą bezpłatną sesję coachingową. Porozmawiajmy o tym, co chcesz osiągnąć i jak mogę Cię wesprzeć. Zadzwoń lub napisz: Sylwia Zawada, Associated Certified Coach (ACC), Warszawa, tel. 795 069 695 lub e-mail: sylwia.zawada at gmail.com
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz